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        客戶關系管理

        作者:山東捷君         上傳時間:2021-04-13
          客戶關系管理的定義是:企業為提高核心競爭力,利用相應的信息技術以及互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互,從而提升其管理方式,向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶,增加市場。
          企業與客戶的關系可以發展成為優先選擇關系。處于此種關系水平的企業,銷售團隊與客戶企業中的許多關鍵人物都有良好的關系,企業可以獲得許多優先的甚至獨占的機會,與客戶之間信息的共享得到擴大,在同等條件下乃至競爭對手有一定優勢的情況下,客戶對企業仍有偏愛。
          在此關系水平上,企業需要投入較多的資源維護客戶關系,主要包括給予重點客戶銷售優惠政策、優先考慮其交付需求、建立團隊,加強雙方人員交流等。此階段關系價值的創造主要局限于雙方接觸障礙的消除、交易成本的下降等"降成本"方面,企業對客戶信息的利用主要表現在戰術層面,企業通對客戶讓渡部分價值來達到交易長期化之目的,可以說是一種通過價值向客戶傾斜來換取長期獲取價值的模式,是一種"不平等"關系,客戶由于優惠、關系友好而不愿意離開供應商,但其離開供應商并不影響其競爭能力,關系的核心是價值在供應商與客戶之間的分配比例和分配方式。

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